9 elementos fundamentais de um sistema de gestão da qualidade com exemplos reais

Qualquer empresa sabe que a qualidade das suas operações é muito importante. Definir a qualidade e alinhá-la com os regulamentos requer uma abordagem intencional conhecida como sistema de gestão da qualidade (SGQ) e é o sistema global que uma empresa utiliza para gerir a qualidade em todas as suas operações.

O que é um sistema de gestão da qualidade?

A sistema de gestão da qualidade é um conjunto de documentos e processos que ajudam uma organização a colocar no mercado produtos seguros e eficazes, a cumprir os requisitos regulamentares e a satisfazer de forma consistente as expectativas dos clientes.

Qual é a definição de qualidade?

No contexto de um sistema de gestão da qualidade, o qualidade significa que um produto ou serviço satisfaz os requisitos aplicáveis (do cliente, regulamentares ou outros).

No caso dos produtos, a qualidade é normalmente verificada através da inspeção do produto e da garantia de que este tem as características correctas e é feito com os materiais adequados. No caso de um serviço, a qualidade pode consistir no cumprimento dos processos e procedimentos de limpeza de um local, na utilização dos materiais e técnicas correctos para a realização do trabalho, ou simplesmente na garantia de que o cliente recebe o serviço que procura.

Qual é o objetivo de um sistema de gestão da qualidade?

O objetivo da implementação de um sistema de gestão da qualidade é assegurar a qualidade consistente dos produtos ou serviços, especialmente à medida que a organização cresce e tem de verificar se todos cumprem consistentemente as normas enquanto fabricam produtos ou prestam serviços.

Para ter um sistema de gestão da qualidade é fundamental para a maioria das empresas. A criação de um SGQ eficaz pode ser morosa e dispendiosa, mas quando implementada de forma eficaz, resulta em poupanças de custos para toda a empresa.

O que é um sistema de gestão da qualidade ISO 9001?

O sistemas de gestão da qualidade dependem de cada organização que tem de criar o seu próprio SGQ para satisfazer as suas necessidades. O principal ponto de partida para a criação de um SGQ é a ISO 9001, que é uma norma que pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa e fornece uma estrutura para a construção de um SGQ.

A ISO 9001 tem várias derivações específicas do sector, nomeadamente a ISO 13485, que se centra especificamente nas necessidades do SGQ dos fabricantes de dispositivos médicos. As normas derivadas tendem a ter requisitos mais rigorosos que são adaptados ao sector específico. A ISO 9001 é um bom ponto de partida e, em seguida, outras normas podem ser trabalhadas se fizerem sentido.

Criação de um sistema de gestão da qualidade baseado no risco

A utilização de estruturas de gestão para garantir uma qualidade consistente não é nova, mas os pormenores que tornam um sistema de qualidade conforme continuam a evoluir. Nos últimos 10 anos, tem-se verificado uma maior concentração na implementação de uma abordagem à qualidade baseada no risco. Este facto significa que se espera que as organizações construam um sistema de gestão da qualidade que tem princípios de avaliação de riscos incorporados em todas as políticas fundamentais do SGQ. Parte da construção de uma cultura de qualidade significa atualmente uma cultura de pensamento baseada no risco.

As organizações podem optar por obter a certificação de normas reconhecidas a nível mundial. O processo de certificação implica que um agente de registo realize uma auditoria de certificação inicial e, em seguida, reavaliações periódicas para garantir que a organização sistema de gestão da qualidade mantém-se em conformidade e é efetivamente aplicado.

Elementos de um sistema de gestão da qualidade

A estrutura de um sistema de gestão da qualidade assemelha-se a uma pirâmide encabeçada pelo documento da política de qualidade. A partir daí, a pirâmide estende-se ao manual de qualidade, aos objectivos de qualidade, aos procedimentos, aos processos e às instruções de trabalho.

Antes de desenvolver e implementar um sistema de gestão da qualidadeNum SGQ, uma organização deve encontrar a sua orientação para a qualidade. Um SGQ começa com uma política de qualidade, que actua como um princípio orientador para construir o resto do sistema. Embora a política de qualidade seja apenas uma declaração, será importante estabelecer uma cultura de qualidade.

• Política de qualidade

  A sistema de gestão da qualidade é regido por uma série de documentos de alto nível que orientam o desenvolvimento do resto do SGQ. Estes documentos actuam para assegurar a coerência à medida que o resto do SGQ é desenvolvido. Os documentos de primeiro nível de qualquer SGQ são sistema de gestão da qualidade são a política de qualidade, o manual de qualidade e os objectivos de qualidade. Ao iniciar a criação de uma sistema de gestão da qualidadeO primeiro passo deve ser a elaboração de uma política de qualidade.

  O primeiro passo é definir o que significa qualidade dentro da empresa, escrevendo uma política de qualidade. Uma política de qualidade pode também ser a missão, os valores ou a declaração de missão da empresa. Uma vez redigida, define as expectativas de toda a organização, desde os executivos e a direção de topo até aos supervisores e empregados. A política de qualidade é o primeiro passo para criar uma cultura de qualidade na organização.

  Uma política de qualidade deve ser uma declaração simples e direta que deixe claro quais são as prioridades da empresa. A política de qualidade pode ser revista mais tarde, se necessário, mas como se trata de uma componente fundamental, é melhor acertar à primeira.

• Exemplo de uma política de qualidade

  Uma empresa está empenhada em fabricar widgets de qualidade que cumpram as normas para apoiar os clientes nos seus empreendimentos. Este compromisso é demonstrado através de processos de qualidade que são executados por pessoal bem treinado para produzir sempre resultados consistentes. A equipa de gestão dedica-se à melhoria contínua e à inovação para melhor satisfazer as necessidades dos clientes.

  Com base nesta política, parte-se do princípio de que a empresa se concentra fortemente em processos bem executados e no pessoal que recebe formação para saber fazer bem o seu trabalho. Além disso, identifica que a direção é responsável pela melhoria contínua e pela inovação. Esta política pode ser utilizada para desenvolver objectivos de qualidade que garantam o cumprimento dos valores nela descritos.

  Quando a política estiver em vigor, é essencial divulgá-la em toda a empresa. Deve ser afixada publicamente nas instalações e o pessoal a todos os níveis deve estar bem ciente da política. Se se pretende obter a certificação, os auditores da ISO podem até questionar o pessoal para ver se conhecem a política ou, pelo menos, se sabem onde a podem encontrar.

• Manual de qualidade

  Um manual de qualidade é uma síntese de todo o sistema de gestão da qualidade. sistema de gestão da qualidade que pode ser fornecido a um cliente ou auditor para o ajudar a compreender rapidamente a forma como o SGQ está estruturado e de que área do SGQ, caso exista, a organização está isenta ou não se aplica ao seu sistema.

  • Descrever o âmbito do SGQ
  • Detalhar os requisitos da norma ou da estrutura do SGQ
  • Enumerar quaisquer elementos do SGQ que estejam excluídos da implementação.
  • Referir-se aos procedimentos de qualidade específicos utilizados na organização.
  • Fornecer documentação visual dos processos críticos através de um fluxograma
  • Explicar as políticas e os objectivos de qualidade da organização.

  O manual de qualidade deve ter um formato quase esquemático e não deve conter pormenores sobre procedimentos ou processos. Os fluxogramas, quadros e outras representações visuais da informação são úteis e adequados para o manual e devem também identificar a hierarquia dos documentos da qualidade.

• Objectivos de qualidade

  Estes objectivos foram concebidos para incentivar as organizações a definir metas estratégicas e propósitos para a sistema de gestão da qualidade. Os objectivos traduzem na prática a visão de uma organização, criando uma ligação entre os requisitos dos clientes e metas específicas, mensuráveis e realizáveis. Objectivos bem redigidos dão sentido a uma iniciativa de sistema de gestão da qualidade e estabelecem uma cultura orientada para o cliente numa organização. Servem também de guia para indicar à organização o que está a funcionar bem e quais as áreas que podem necessitar de mais atenção.

  Os objectivos de qualidade devem ser revistos periodicamente, pelo que é bom ser realista e desafiar-se a si próprio quando as coisas estiverem mais controladas. Alguns exemplos de objectivos de qualidade são:

  • 100% de formação de novos funcionários concluída no prazo de 30 dias após o recrutamento: Este objetivo está em conformidade com a política de qualidade, uma vez que se centra na formação do pessoal. Pode ser medido através da análise dos registos de formação dos novos empregados e da verificação de que a formação foi concluída no prazo de 30 dias. Este objetivo também coloca a tónica na formação, uma vez que a administração a examinará no âmbito da análise da gestão.
  • 85% de relatórios de não-conformidade encerrados no prazo de 45 dias: Este objetivo faz sentido para uma empresa que tenha tido problemas com não-conformidades, talvez devido a uma mudança de liderança, falta de pessoal, etc. Por outro lado, 100% não é provavelmente um objetivo adequado para algo como os relatórios de não-conformidade, uma vez que existe frequentemente uma dependência dos fornecedores para obter informações e poderá ser necessário produzir um produto de substituição antes de o relatório ser encerrado.

  Os objectivos de qualidade devem proporcionar uma visão clara para que todos os membros da organização compreendam a finalidade da empresa e o valor de um produto de qualidade. sistema de gestão da qualidade. Os objectivos devem fornecer parâmetros claros para medir o progresso em relação aos objectivos estratégicos, incluindo um calendário para a realização e uma referência mensurável para a melhoria.

• Estrutura organizativa e responsabilidades

  Os documentos de alto nível fornecem um quadro de base e um ponto de partida para a sistema de gestão da qualidademas não contêm pormenores suficientes para garantir a qualidade. Um SGQ necessita de várias políticas, procedimentos, processos, documentos e registos para manter uma qualidade consistente e para documentar a evidência dessa qualidade.

  A sistema de gestão da qualidade deve incluir um modelo claro e atual da estrutura da organização e das responsabilidades de todas as pessoas que a compõem. Isto é normalmente conseguido através de um organigrama, que mostra visualmente as funções e o fluxo de responsabilidades. Pode ser incluído no manual de qualidade, mas é geralmente gerido como um documento separado, referido no manual de qualidade.

• Controlo e gestão de documentos e registos

  Num sistema de gestão da qualidadeNo caso de um produto, todos os documentos devem ser controlados e todos os registos devem ser conservados. É o caso de documentos como procedimentos, modelos de formulários, manuais de qualidade, instruções de trabalho, listas de fornecedores aprovados e outros documentos que contribuam de alguma forma para a produção do produto. O controlo de documentos significa que estes documentos devem ser revistos para que quaisquer alterações aos documentos sejam devidamente aprovadas e avaliadas quanto a qualquer efeito potencial na produção ou no risco do produto. Além disso, estas alterações aos documentos devem ser comunicadas a todo o pessoal necessário e as cópias que foram distribuídas devem ser substituídas pela nova revisão. Todos estes processos devem ser documentados.

  Além disso, uma organização deve dispor de processos para o controlo e a conservação dos registos. Os registos podem ser vistos mais como provas do trabalho. Assim, se um documento for submetido a um processo de revisão, todas as provas de que foi devidamente aprovado e comunicado serão consideradas registos. São exemplos: registos de formação, registos de lotes de fabrico, registos de reclamações, registos de não conformidade, etc.

  A manutenção de registos eficazes é crucial para o sucesso de uma sistema de gestão da qualidadeA capacidade de obter a certificação das normas do SGQ e a conformidade regulamentar. Durante a conceção do sistema de gestão da qualidadePor exemplo, as organizações devem criar definições específicas de registos dentro da organização e políticas para a criação, retenção e edição de documentos. O controlo de documentos e registos é normalmente gerido através de um SGQ eletrónico para garantir que o acesso é limitado e para automatizar o processo de controlo de documentos sempre que possível.

  A normalização e a recolha de dados são, por conseguinte, essenciais. Descubra o razões para a utilização de instruções de trabalho digitalizadas nos processos de fabrico.

• Processos e procedimentos

  Toda a abordagem do sistema de gestão da qualidade para o controlo da qualidade é estabelecer processos normalizados e reproduzíveis em toda a organização. Isto significa processos no chão de fábrica, bem como o processo de controlo de documentos que tem lugar nos escritórios da empresa. As normas de gestão da qualidade exigem que as organizações identifiquem e definam todos os processos organizacionais que utilizam qualquer recurso para transformar entradas em saídas. Praticamente todas as responsabilidades organizacionais podem ser associadas a um processo, incluindo as compras.

  Os esforços iniciais para definir os processos devem criar uma imagem de alto nível da forma como os processos servem a organização e se cruzam com recursos como os empregados, as máquinas ou a tecnologia. Uma vez identificados os processos, as organizações podem começar a definir normas e padrões de referência para o sucesso:

  • Identificar os processos da organização
  • Definir normas de processo
  • Estabelecer métodos para medir o sucesso
  • Documentar uma abordagem normalizada para garantir a qualidade dos resultados.
  • Promover a melhoria contínua

  Pode ser útil desenvolver um mapa de processos que identifique a forma como todos os processos estão interligados. Isto é útil para identificar potenciais estrangulamentos e para ajudar o pessoal a ver como o seu papel e responsabilidades têm um efeito em toda a empresa. Ajudar o pessoal a ver que o seu papel é importante para o panorama geral é útil para criar uma cultura de qualidade e para que o pessoal saiba que é um membro valioso da equipa.

• Gestão e análise de dados

  Ter acesso aos dados para tomar decisões baseadas em dados permite sistema de gestão da qualidade impulsionar a melhoria contínua e as actividades de controlo preventivo da qualidade. A análise de dados deve ser utilizada para identificar processos ou sistemas que estão fora de controlo o mais cedo possível, em vez de esperar até que ocorra uma não conformidade grave. A organização deve ter planos para recolher estes dados e efetuar uma análise estatística dos mesmos. Estes dados podem ser utilizados para avaliar se os objectivos de qualidade e outros parâmetros que a organização estabeleceu estão a ser cumpridos. É comum recolher estes dados para criar um quadro de resultados da qualidade que forneça à gestão de topo uma visão geral do desempenho da organização. sistema de gestão da qualidade.

  Os tipos de dados necessários para demonstrar o desempenho efetivo do sistema de gestão da qualidade pode variar significativamente consoante as organizações. No entanto, deve incluir, no mínimo, as seguintes fontes

  • Comentários dos clientes
  • Desempenho dos fornecedores
  • Monitorização de produtos e processos
  • Não-conformidades
  • Tendências
  • Acções correctivas e preventivas

  Estes dados também contribuem para o processo de análise de risco da organização para os produtos, bem como para a tomada de decisões baseadas no risco em relação aos sistema de gestão da qualidade. Por exemplo, taxas elevadas de não-conformidade com um componente específico de um fornecedor podem exigir a atualização dos documentos de análise de risco para qualquer produto que utilize esse componente, de modo a ter em conta a possibilidade de a não-conformidade atingir o produto acabado. Além disso, esses dados devem ser revistos como parte do processo de revisão do fornecedor para determinar se deve ser procurado outro fornecedor ou se são necessárias alterações ao processo de avaliação do fornecedor.

  Saiba mais sobre todos os benefícios da recolha de dados de fabrico para as empresas industriais.

• Melhoria contínua

  A sistema de gestão da qualidade é mais valioso para uma organização quando as ferramentas e os processos incorporados no SGQ são utilizados para a melhoria contínua. É nesta mudança para a inovação e a melhoria que um SGQ pode fazer uma grande diferença na trajetória global de uma empresa. Manter a qualidade e o desempenho dos processos a níveis consistentes é o objetivo mais básico de qualquer SGQ, mas quando este está totalmente implementado e amadurecido, pode fazer uma grande diferença na trajetória global de uma empresa. sistema de gestão da qualidade deve permitir a melhoria da qualidade e dos processos.

  Por exemplo, a melhoria contínua pode utilizar o Kanban ou métodos semelhantes para analisar um processo e encontrar formas de o racionalizar. Isto pode significar a reorganização de uma área de embalagem para que o pessoal de produção possa concluir as tarefas mais rapidamente, minimizando o risco de confusão na linha de produção.

  Os auditores gostam de ver acções correctivas e preventivas (CAPA) abertas para projectos de melhoria contínua, porque isso indica que os sistemas estão suficientemente controlados para que os recursos sejam dedicados à melhoria, mas também mostra um compromisso com a qualidade e a melhoria.

• Instrumentos de qualidade

  O controlo e a calibração dos instrumentos utilizados para medir a qualidade são fundamentais para o sucesso de um sistema de gestão da qualidade. sistema de gestão da qualidade. Se forem utilizadas máquinas ou equipamentos para validar produtos ou processos, estes equipamentos devem ser cuidadosamente verificados e calibrados de acordo com as normas da indústria. Consoante o instrumento, tal pode implicar calibrações periódicas ou calibrações antes de cada medição.

  A conceção do sistema de gestão da qualidade numa organização deve ditar uma política clara para a manutenção dos instrumentos da qualidade, com base em normas reconhecidas a nível nacional ou internacional para cada equipamento da qualidade. Esta documentação deve abordar

  • Intervalos de calibração do instrumento
  • Normas reconhecidas para a calibração de instrumentos
  • Instruções de regulação do fabricante
  • Procedimentos para identificar e documentar a calibração
  • Controlos contra adulteração ou ajuste após a calibração
  • Métodos de proteção dos instrumentos e equipamentos contra danos.

  Para além destes requisitos, o sistema de gestão da qualidade deverá abordar a documentação eficaz dos resultados da calibração, incluindo procedimentos para a manutenção de registos completos das actividades e resultados da calibração.

  Saiba mais sobre o controlo da qualidade dos processos industriais através de dados de fabrico.

Implementação de um sistema de gestão da qualidade

Os sistemas de gestão da qualidade não foram concebidos para fornecer uma lista de controlo prescritiva para a gestão da qualidade total. Pelo contrário, um sistema de gestão da qualidade destina-se a servir de enquadramento para orientar a organização na consecução dos objectivos de qualidade, na melhoria contínua e na satisfação do cliente.

A implementação de sistema de gestão da qualidade Os SGQs mais bem sucedidos equilibram simplicidade e personalização. Um SGQ tem de ser concebido para se adaptar aos objectivos, sector e requisitos de conformidade de uma organização para ter um impacto significativo na cultura. A conceção correcta do sistema de gestão da qualidade é uma mistura de flexibilidade e normalização. As organizações precisam de normalização suficiente para produzir resultados consistentes e de flexibilidade suficiente para melhorar continuamente e criar uma cultura orientada para a qualidade.

É importante notar que a existência de procedimentos escritos não equivale à aplicação dos procedimentos. sistema de gestão da qualidade e não garante a conformidade. Uma pasta cheia de procedimentos excelentes e conformes não significa nada se não houver provas de que estão a ser utilizados. Assegure-se de que existem sistemas de apoio aos procedimentos e processos, que é ministrada formação e que existe uma cultura que garante que o pessoal cumpre os procedimentos. Melhor ainda, criar uma cultura em que os empregados se sintam à vontade para sugerir melhorias quando os processos não estão a funcionar.

Certificações de sistemas de gestão da qualidade

Uma vez que o sistema de gestão da qualidadeAlém disso, a organização pode querer obter a certificação ISO 9001 e outras normas de SGQ específicas do sector.

O primeiro passo para a certificação é identificar e qualificar um registador. Um registador é uma organização que certifica a conformidade com a norma ISO. O processo de certificação pode demorar algum tempo, por isso, procure vários registadores com pelo menos 6 meses de antecedência para descobrir quaisquer requisitos especiais que possam ter e qual é o seu processo de certificação. Para a certificação inicial, é efectuada uma auditoria no local de um ou mais dias para examinar toda a sistema de gestão da qualidade e tem a garantia de cumprir a norma. Uma vez certificado, será sujeito a auditorias periódicas de recertificação. A frequência e os requisitos para a recertificação variam de registador para registador.

Escolha de software QMS ou eQMS (eQMS)

Uma das formas mais fáceis de garantir a conformidade e de manter a sistema de gestão da qualidade é utilizar um software de SGQ. Existem muitas opções de software de SGQ. Na maioria dos casos, as organizações podem adquirir acesso apenas aos módulos ou áreas que pretendem, ou podem adquirir o pacote completo que inclui a maioria, se não todas, as áreas do SGQ. As organizações de maior dimensão devem ter um SGQ eletrónico para facilitar a tarefa de manter um registo de todos os documentos e registos. Agora que o trabalho remoto ou híbrido é mais comum, ter um sistema QMS que possa ser acedido a partir de qualquer lugar é essencial para manter o trabalho a fluir e os empregados mais felizes com um melhor equilíbrio entre a vida profissional e pessoal.

Para as organizações mais pequenas, a necessidade de software de SGQ nem sempre é tão óbvia, mas pode ser definitivamente benéfica para a empresa. Nas organizações mais pequenas, o SGQ pode ajudar a racionalizar as coisas, de modo a que o pessoal passe menos tempo a tratar da gestão de documentos e registos. Os registos de formação e de fornecedores podem ser mantidos através do software, tornando mais fácil saber quando os fornecedores precisam de ser reavaliados e mostrar que todos os registos de formação estão em ordem quando um auditor chega. Com o tempo, o sistema deverá pagar-se a si próprio em termos de poupança de tempo, se for simples e fácil de utilizar.